Eind 2005 kreeg ABN Amro een grote boete en de opdracht om alle klanten wereldwijd in kaart te brengen en het risico te beoordelen. Ondanks ‘de redding door Wouter Bos’ en de bezielende leiding van Gerrit Zalm is het niet verbeterd zoals nu weer door de DNB wordt geconstateerd. Hoe dat nu kan? Tony de Bree, ex-ABN Amro en een van de programma managers op het ‘KYC-dossier’ sinds 2005 vertelt.

Goede morgen,

Tja, als je ‘ABN Amro moet alle particuliere klanten doorlichten’ leest, moet ik aan de ene kant hard zuchten en aan de andere kant een beetje lachen. Waarom ‘lachen? Omdat ‘als je niets verandert, verandert er niets’ zoals mijn laatste hoofdstuk in ‘Dagboek van een bankier’ heet.’ En dat is wat er aan de hand is.

Hard zuchten omdat ik met een groot aantal (ex-)ABN Amro collega’s wereldwijd na december 2005 bikkelhard heb gewerkt om inderdaad van alle klanten de data en het dossier op orde te krijgen en ze allemaal (en dus ook in Nederland) te beoordelen (Risk Assessment), risk assessment formulieren in tig-talen te ontwerpen en in te voeren en zelfs een mooi wereldwijd eKYC-system hebben helpen ontwerpen, bouwen en invoeren. Ik heb daar keihard aan gewerkt bij Group Compliance van Private Clients wereldwijd, bij de business van Private Clients wereldwijd, bij het ontwerpen en omzetten van een wereldwijde Global Due Diligence Management organisatie en na de overname als splitsingsmanager voor het hele ‘KYC-domein wereldwijd (KYC-dossiers, data, systemen, processen etc). Zie verder ‘Dagboek van en bankier’ voor alle details.

Waarom is het dan nog steeds niet op orde? Nou, dat zit zo.

Na ‘de redding’ door de Overheid door Wouter Bos

Omdat Wouter Bos ‘de prooi’ had gelezen en geloofde, werden alle ‘bankiers” bedankt waaronder veel 50plussers inclusief bij Risk, Compliance & DDM. Daarmee werd dus ‘het kind met het badwater’ weggegooid. Alle relevante kennis en ervaring verliet de Bank zonder enige overdracht (en ik spreek ook hier weer uit eigen ervaring) en de basisproblemen waren niet opgelost. Wat waren die basisproblemen dan?

‘Alle relevante kennis en ervaring inclusief 50plus verliet de bank en de basisproblemen bleven’.

Het grootste probleem zijn en waren de ICT-systemen van de Bank. Een wirwar aan klantensystemen, klantendatabases, productadministraties en (gedeeltelijke) outsourcing zoals bij Hypotheken naar Stater. Hoe ik dat weet? Ik heb er sinds 2001 mee te maken gehad bij ABN Amro Trust (‘de belastingparadijzen’), bij Global Compliance, de business, GDDM en DDM en ik heb ‘die meuk’ samen met collega’s wereldwijd moeten splitsen na de overname door het Consortium (RBS, Fortis en Banco Santander).

De Bank kent zijn klanten niet: KYC.

De Bank kent inderdaad zijn of haar klanten niet: ‘KYC’ (‘know-your-customer’) met een duur woord. En daarbij gaat het over de data van de klant inclusief structuren en de bijbehorende documenten (dossiers).

‘Dat ABN Amro de klant niet kent, merk je als klant ook dagelijks’

En dat merk je als klant zelf ook dagelijks zoals ikzelf bij een simpele overzetting van een ABN Amro hypotheek bij mijn scheiding van twee namen naar 1 persoon. Drie maanden gedoe, van het kastje naar de muur worden gestuurd en veel fouten.

Wat moet er dan wel gebeuren?

Wat mij betreft is het heel simpel wat er moet gebeuren:

  1. Men moet eerlijk erkennen wat de echte problemen zijn.
  2. Men moet relevante kennis en ervaring tijdelijk terughalen.
  3. De DNB moet doorpakken.
  4. Men moet eindelijk eens de mensen die voor deze ellende verantwoordelijk zijn ter verantwoording roepen en daar horen ook Gerrit Zalm en Wouter Bos bij.

De Overheid heeft gigantisch gefaald na de overname van het stuk van Fortis. Inclusief bij het benoemen van de ‘nieuwe leiding’ als door het eenzijdig sturen op kostenbesparing waaronder op nieuwe ICT. En de Tweede Kamer heeft ook zitten slapen.

De Overheid is nog steeds grootaandeelhouder en het wordt tijd dat die Overheid die rol eens serieus gaat nemen. Het gaat tenslotte om een hele hoop belastinggeld en het wordt tijd dat klanten ook eens een Wow!ervaring krijgen en herkend en erkend worden. En niet alleen worden geconfronteerd met een steeds slechtere service en steeds hogere kosten.

Tot slot, als trotse ex-medewerker vind ik het dieptriest wat er na de zogenaamde ‘redding’ met de Bank is gebeurd en wat ik daar als klant nog steeds dagelijks van merk. Te triest voor woorden.

Met vriendelijke groeten,
Tony

p.s. Volg me op Twitter @dagboekbankier en Linkedin.

%title%
%price%%time%
%image%
%title%