Introductie.

Veel corporates, maar ook startups & scale-ups en hogescholen en universiteiten gebruiken het traditionel model van de drie zogenaamde ‘klantwaarde disciplines’: customer intimacy, productleadership en operational excellence.  Of te wel in het Nederlands: ‘Klantenpartner, ‘Productleider/Innovator’ en ‘Kostenleider’. Een model dat is geintroduceerd door Michael Treacy & Fred Wiersema in hun boek “The Discipline of Market Leaders” (1995) en later verder uitgewerkt door Wiersema in zijn boek ‘Customer intimacy’.

Het probleem met dit model traditionele model is dat je het niet kunt gebruiken om:

  • gemengde strategische posities weer te geven. B.v een Italiaanse restaurant dat een echte off-line klantenpartner is en waar me online en per telefoon heel gemakkelijk kunt reserveren of je pizza kunt bestellen.
  • Je eigen ‘digital only strategy’ in vergelijking met die van anderen kunt weergeven noch een mooie digital only ‘Blue Ocean Strategy’ kunt weergeven.
  • Digitale marktplaatsen of ‘digital platforms’ zoals ze tegenwoordig worden genoemd, kun je niet goed positioneren, los van bedrijven die klantenpartner zijn (niet volgens henzelf maar volgens de mening van hun klanten!) zoals b.v. sommige hotelketens of de beste luchtvaartmaatschappijen.
  • De economics van het omgaan en gebruiken van digitale (intangible) assets is een compleet andere dat het omgaan en (op)gebruiken van schaarse, fysieke, grondstoffen/hulpmiddelen die opraken waarvoor je dus afschrijvingen moet doen in lijn met de Wet van de Afnemende Meeropbrengsten.

Daarom voegde ik in mijn proefschrift aan de RU Groningen in 2001 een ‘digital customer value creation dimensie’ toe in ‘marketspace’ naast de traditionele concurrentieomgeving van fysieke marktplaatsen.

Een andere reden om dat te doen was dat bij elke klantwaardediscipline een ander organisatieprofiel, een ander organisatie ontwerp hoort (lees de oorspronkelijke boeken er ook maar eens op na). En dat geldt ook voor de digitale customer value disciplines. Veel van de nieuwe digital leaders in die dimensies hebben dus niet of nauwelijks fysieke, offline, contactpunten of touchpoints en ze hebben geen grote hierarchische organisaties met veel overhead zoals veel incumbents (‘dinosauriers’ zoals ik ze in ”Dinosauriër of krokodil’ noemde). Die nieuwe digital leaders zijn praktisch ‘virtuele organisaties’ zoals Jay Galbraith dat al aan het begin van de jaren ’90 van de vorige eeuw noemde.

Digital customer value creation in marketspace. 

In die digitale marketspace heb je drie digitale klantwaarde disciplines:

    • Digital customer intimacy
    • Digital productleadership
    • Digital customer excellence.

In die ‘marketspace’, kun je in principe nog steeds voor een van de drie digital customer value strategies kiezen als je dat wilt. Maar de praktijk leert dat een eenzijdige focus op digital operational excellence geen haalbare strategie is. Om het hoofd te kunnen bieden aan de digital customer intimate lokale of wereldwijde mastodonten als Amazon.com, Alibaba, Google en de grote sociale netwerken, moet je in feite klantinformatie gebruiken om iedere klant als een aparte klant te kunnen zien.

Digital customer value creation in de praktijk met studenten.

Het nieuwe model met de extra digitale dimensie gebruiken we al sinds 2001 inclusief in strategiesessies om de eigen digitale strategt te ‘mappen’ en die van mogelijke concurrenten met verschillende soorten klanten en op hogescholen in combinatie met ‘Kan het vliegen?’ en ‘De scale-up blueprint’ (zie de foto boven dit blog en ‘scale-up klantwaarde canvas het de offline en de online/digitale dimensie hier).

De ervaringen van klanten en van studenten zijn positief, hoewel het op hogescholen soms even tijd kost om ze allereerst te leren het oorspronkelijke EN het uitgebreidere model met behulp van de drie canvassen uit ‘De scale-up blueprint’ in de praktijk toe te passen. Veel docenten blijken het oorspronkelijke model aan de studenten te leren als een soort veredelde variant op het positioneren van Michael Porter. En dat is het dus niet.

Wil je met dit nieuwe offline en digitale strategiemodel aan de slag in jouw organisatie? Maak dan nu even een vrijblijvende afspraak met me door dit formulier in te vullen of me te bellen/te appen op 06-34387806.

Tit snel

Tony de Bree
p.s.
Like the ‘Scale-up blueprint pagina’ hier: Facebook, Twitter (@tonydebree), Instagram (‘scaleupblueprint’) Pinterest and Linkedin voor nieuws, speciale aanbiedingen, coupons & gratis e-books. en we zijn net ook op YouTube gestart hier.